SESIÓN CUARTA

SESIÓN CUARTA

En esta sesión se trabajan las siguientes destrezas y estrategias para desarrollarlas:

- Expresión e Interacción oral: 

• Interacción oral con un compañero para intercambiar opiniones sobre situaciones donde se producen quejas o reclamaciones. 
• Debate en grupo: También es muy importante el trabajo en grupos ya que ello favorece la interacción oral en el aula entre los compañeros de grupo y así fomentar el uso real y comunicativo de la lengua extranjera para poder llevar a cabo la tarea .

- Comprensión escrita: Lectura con activación de vocabulario y estructuras gramaticales usadas en este contexto concreto. Lectura de tipo de texto formal como una carta de queja que sirve para preparar al alumnado para la actividad de escritura.

- Expresión escrita:

• Actividad de preescritura y lectura a partir de una carta a la que tiene que responder el alumando. Es un claro ejemplo de escritura en una situación real de comunicación en este ámbito profesional.
• Actividad de escritura vinculada a texto-modelo mostrado en una actividad anterior para responder a una queja.

12. QUEJAS Y RECLAMACIONES:

A veces es preciso solventar dificultades como quejas y reclamaciones de nuestros clientes:

Lee esta carta en la que se contesta a una reclamación de una huésped.

Debate con tus compañeros/as:

• ¿Te parece apropiada la carta?
• ¿Crees que tiene razón la demandante?
• ¿Qué habrías añadido a esta carta?
• ¿Crees que habría sido necesario ofrecer una compensación?

Fíjate en el uso del condicional compuesto y otras expresiones hechas como:

• En primer lugar nos gustaría pedirle disculpas/ rogamos disculpe si su estancia en nuestro hotel no ha sido de su agrado…
• Usted debería haber + participio….
• Lo lamentamos enormemente ya que la satisfacción del cliente es nuestra meta /es nuestra prioridad
• Sentimos las molestias que haya podido ocasionarle
• Nos tiene a su entera disposición para cualquier duda o consulta que le surja.

A continuación prepara con tu compañero/a una carta de respuesta a la siguiente queja recibida:

Alejandra Rodríguez Avda del océano 17 Ciudad de México 342 GHT México, 4 de abril de 2009 Estimado Sr/Sra: Les escribo con referencia a mi estancia reciente en el Hotel Sylvan Park de Caxton. En la mañana del 26 de marzo me pillé el dedo en el cajón de la mesilla de nuestro chalet-villa. Imagine el horror de descubrir que tenía una astilla de la mesa de unos 3 cm de largo clavada en mi dedo. Fui al centro médico del resort donde una enfermera me recomendó tomar analgésicos. En mi presencia ella llamó al departamento correspondiente para pedir la retirada de la mesilla de noche. Esto nunca sucedió. Por otro lado, como la única actividad gratuita del resort es el Aquaboulevard pasé mucho tiempo allí donde pude comprobar la falta de higiene en los alrededores de la piscina. Ahora tengo una infección aguda y riesgo de tener que imputar el dedo infectado. Espero recibir una respuesta al servicio recibido y de no ser así trasladaré este asunto a manos de mi abogado para obtener una compensación por los perjuicios. Les saluda atentamente, Alejandra Rodríguez